11.2 Четко определите проблему
Чтобы проиллюстрировать мое видение решения проблем, я приведу пример и несколько простых диаграмм. Допустим, у меня есть поставщик, с которым я заключил контракт на создание конкретного продукта для компании. В результате я должен получить некое приложение, документ или анализ. Не имеет значения, что именно; результат должен быть определенным. Мы договорились о цене и дате доставки. Другими словами, у нас есть полное соответствие между тем, что я хочу, и тем, что предоставляет поставщик. Давайте выразим это согласие на диаграмме. На рисунке 11.1 я – круг, поставщик – квадрат, и между нами есть прямая связь.
Рис. 11.1. Прямое соглашение = проблем нет
Теперь добавим проблему. На рисунке 11.2 кое-что изменилось. Предположим, какое-то давление внутри компании привело к тому, что мне понадобился результат поставщика раньше оговоренного срока. Теперь мы больше не совпадаем: поставщик готов делать то, о чем написано в контракте, а я внезапно меняю правила игры.
Рис. 11.2. Несоответствие = проблема
Мне необходимо решить эту проблему, а потому я пытаюсь понять, как вернуть стрелку в исходное положение. Можно представить себе этот рисунок как иллюстрацию бильярда со стрелкой, обозначающей направление удара. Что еще нужно добавить к диаграмме, чтобы я мог сбросить бильярдный шар и направить его в нужную лунку, то есть поставщику?
Уделяйте больше внимания решению проблемы, а не ее источнику
Заметьте, в примере я не сказал, почему сроки доставки компании изменились. При решении проблем я стараюсь не слишком зацикливаться на причине; вместо этого я сосредотачиваюсь на природе несоответствия и на поиске решения, которое нужно внедрить. Этот подход отличается от того, который используется при диагностике технических неполадок: для них необходимо четко изучить проблему, что и даст ключ к решению.
Однако для решения проблемы из примера мало пользы в том, чтобы тратить уйму времени на размышления о том, почему компания изменила сроки доставки. Возможно, она испытывает давление со стороны клиента, руководитель действует по своей прихоти или что-то другое. Чаще всего я не могу повлиять на то, что приводит к смещению интересов, а значит, обдумывая причины, лишь трачу впустую время и разочаровываюсь.
11.3 Определите свои рычаги влияния
Я начинаю с составления списка рычагов влияния – вещей, которые я могу изменить. Не все рычаги из списка полезны; я просто пытаюсь выяснить, на что могу повлиять в данный момент. Для решения проблемы в этом примере я мог бы привести следующие рычаги:
Деньги. Возможно, поставщика замотивирует дополнительная оплата – хотя есть вероятность, что финансовый отдел не сможет увеличить бюджет.
Отношения. Предположим, что поставщик захочет выполнить работу, так как для него важно улучшить отношения с моей компанией – отношения, которые могут привести к увеличению объема работы в долгосрочной перспективе. Так что, если я смогу гарантировать больше заказов, поставщик, возможно, сможет выполнить работу в новые сроки.
Результат. Могу ли я снизить объем желаемого результата таким образом, чтобы сократить работу поставщика и тем самым ускорить ее? Могу ли я отказаться от некоторых функций приложения, уменьшить объем документа или внести другие существенные изменения?
Другие варианты. Могу ли я сменить поставщика? Этот рычаг сложнее и зависит от контракта, деловых отношений и других факторов, но тем не менее такой вариант не стоит отметать.
Предположим, я подхожу к поставщику и говорю: «Я могу вложить на 10 % больше денег, если вы сможете ускорить работу». Но этого рычага, как показано на рис. 11.3, может оказаться недостаточно. Поставщик может сказать: «Я могу ускориться, но все равно не успею доделать весь заказ к этому сроку». Так что ситуация еще не выровнялась.
Рис. 11.3. Использование рычагов влияния
Этот рычаг помог, но не решил проблему. Хорошо, давайте попробуем по-другому. Я уменьшу объем необходимого результата и попытаюсь выровнять нашу линию (возможно, совсем немного, но достаточно, чтобы мы пришли к соглашению). На рисунке 11.4 показано окончательное решение.
Рис. 11.4. Использование нескольких рычагов влияния для достижения полного соглашения
В этом примере и заключается суть решения проблем: четко сформулируйте ее, а затем определите рычаги, которые вы можете использовать, чтобы повлиять на ситуацию. Потяните за правильные рычаги, чтобы восстановить соглашение и устранить проблему.