Клиент всегда доволен. Как управлять ожиданиями, опытом и памятью клиентов

Оценка и планирование имеют решающее значение для успешного завершения любого проекта. Тем не менее, процесс планирования может быть сложным, и наши задумки часто оказываются далекими от действительности. Здесь на помощь приходит agile-подход. С помощью agile вы научитесь разрабатывать реалистичные планы, которые можно корректировать в процессе работы, при этом обеспечивая выполнение проектов в срок и в рамках бюджета. Майк Кон, эксперт в области agile, предоставляет инструменты, необходимые для оценки, планирования и управления agile-проектами любого размера. В книге отсутствуют теоретические размышления; она наполнена конкретными примерами, методами, графиками, рецептами и, что особенно важно, обоснованными рекомендациями.

О том, что «идеального руководителя» не существует, поскольку один человек не может одинаково успешно выполнять все четыре роли, необходимые для эффективного управления организацией: быть производителем результатов, администратором, предпринимателем и интегратором. Вместо несуществующего «идеального руководителя» должна быть взаимодополняющая команда менеджеров, каждый из которых способен выполнять одну из ролей на высоком уровне, а остальные осваивает на приемлемом уровне. При этом важно, чтобы в команде не было руководителей, сосредоточенных только на одной роли и совершенно игнорирующих остальные. Такие дисбалансы делают менеджмент неэффективным и ставят под угрозу судьбу организации.

С раннего возраста нас учат сдерживать, подавлять или игнорировать свои эмоции: злиться или завидовать — это плохо, грустить или ревновать — неправильно. Однако способность распознавать эмоции — как свои, так и чужие — помогает адекватно на них реагировать. Поэтому так важно развивать свой эмоциональный интеллект: люди, умеющие принимать взвешенные решения в стрессовых ситуациях, способны правильно реагировать на критику и проявляют сопереживание, добиваются больших успехов как в личной жизни, так и на работе. В своей книге известный специалист в области личностного роста Джилл Хэссон делится методами, как справляться с ситуациями, когда эмоции переполняют, как понимать эмоциональные потребности окружающих и как не попадать в эмоциональные ловушки других людей.

Крис Хэдфилд провел в космосе почти 4000 часов и считается одним из самых опытных и известных астронавтов в мире. Его знания о космических путешествиях и способность увлекательно рассказывать о них не имеют равных. Его видео в Интернете собирают рекордное количество просмотров. Тем не менее, эта книга не только о том, что такое полет в космос и жизнь на орбите. Это история человека, который мечтал о космосе с девяти лет и смог осуществить свою мечту, хотя шансы на это казались минимальными. Это настоящий учебник жизни для тех, кто имеет мечту и стремится ее осуществить.

Это книга о мотивации. Она исследует, что на самом деле вдохновляет людей на выдающиеся достижения. Возможно, вы пришли к выводу, что это деньги. Большие деньги. В конечном счете, люди работают ради заработка, и подход «сделай А, и я дам тебе Б» стал почти классической концепцией менеджмента. Удивительно, но это абсолютно неверно! В своем провокационном бестселлере Дэниел Пинк убедительно показывает, что в эпоху информации бихевиористская модель мотивации, основанная исключительно на вознаграждении за результат, не просто утратила свою эффективность, но в некоторых случаях даже вредит как сотрудникам, так и компаниям. Так как же тогда вдохновить персонал на достижение целей и победу над конкурентами? Следует акцентировать внимание на естественном стремлении каждого человека к совершенству, мастерству и независимости, а также нанимать лишь тех, кто обладает сильной внутренней мотивацией. Это не так сложно, как может показаться, а в книге вы найдете простые и доступные инструменты для создания новой системы мотивации.

Почему одни люди легко отказываются от соблазнов, в то время как другие не могут им сопротивляться? Автор книги, основываясь на самых современных научных данных, утверждает, что те, кто испытывает трудности с противостоянием искушениям, физиологически и биохимически отличаются от тех, у кого таких проблем нет. Из-за генетических факторов у этих людей иначе работают и распределяются нейромедиаторы — вещества, регулирующие деятельность мозга. Нарушения могут проявляться по-разному: у одних постоянно отсутствует ощущение удовольствия, в то время как другие испытывают настолько сильные эмоции от приятных вещей, что не могут устоять перед ними. Но итог один: «животная» часть мозга — лимбическая система, требующая немедленного удовольствия, часто преобладает над более «умной» префронтальной корой, которая осознает, что краткосрочные удовольствия могут угрожать более значительным жизненным целям. В книге представлено множество тестов, и, хотя по их результатам нельзя сделать окончательные выводы о наличии «плохих» вариантов «генов самоконтроля» и о том, как они взаимодействуют с факторами окружающей среды, по косвенным признакам можно предположить, какие системы в вашем мозге функционируют неправильно. Последняя часть книги включает рекомендации, как эффективно избегать соблазнов и добиваться долгосрочных целей, несмотря на трудности с самоконтролем.