Не перебивайте говорящего. Дайте своему собеседнику изложить свою точку зрения. Помните о магии слушания. Если вы с ходу отметаете точку зрения оппонента и перебиваете его, это только уязвляет его самолюбие; он входит в такое состояние, которое психологи называют психологической установкой. Человек, который хочет высказаться, настроен на говорение. И пока он не выскажется, будет придерживаться соответствующего настроя, поэтому не будет готов слушать вас. Если вы хотите, чтобы вас выслушали, сначала выслушайте своего оппонента.
Джона Грэхэма, директора по персоналу компании «F. & R. Lazarus & Company» (Коламбус, штат Огайо), можно назвать мастером убеждения. Когда он сталкивается с противостоянием или когда кто-то жалуется ему, он всегда выслушивает человека. Затем он идет еще дальше и просит посетителя остановиться на некоторых пунктах его позиции поподробней, после чего спрашивает, есть ли что добавить к сказанному. Это показывает человеку, что начальник заинтересован его словами.
Даже если просто позволить такому человеку выговориться, то это уже будет достижением и снизит враждебный настрой посетителя. Если к тому же вы даете ему возможность проговорить жалобу два-три раза, то это фактически истощит его эмоции, он выпустит пар.
Это правило в равной степени работает и при разговоре, когда у собеседников не наблюдается явного различия во мнениях. Когда вам задают вопрос, посмотрите на человека и сделайте небольшую паузу, прежде чем отвечать. Это даст понять спрашивающему, что вы его выслушали с достаточным вниманием, обдумали его слова и приняли их к сведению.
Если вы не согласны с ним, пауза тем более важна. Если сказать сразу же «нет», то собеседник тут же подумает, что вы не заинтересованы тратить время на рассмотрение его проблем.
Большинство из нас, вступая в спор, пытаются доказать свою абсолютную правоту и убедить оппонента, что тот ошибается по всем пунктам. Умелые полемисты всегда делают уступки и находят точки, по которым можно согласиться с противником.
Если оппонент сказал что-то, заслуживающее похвалы, признайте это. Ведь если вы уступите по каким-то незначительным и не слишком важным аспектам, то он, скорее всего, также сдаст свои позиции позднее, когда речь пойдет о самом главном и весомом.
Дэвид Бабкок, вице-президент и директор по персоналу компании «Dayton» (Миннеаполис), входящей в число самых крупных торговых центров в Америке, умеет применять это правило в совершенстве. Если он не может удовлетворить просьбу работника, он всегда объясняет ему, почему он не в состоянии сделать того или иного. Если ему приходится переводить сотрудника из одного отдела в другой, он не говорит просто: «Мисс Смит, с завтрашнего дня вы будете работать в другом отделе», он объясняет мисс Смит, почему ее переводят.
«Да, в ваших словах есть правда, но вы не приняли во внимание следующее…»
«Да, я понимаю, почему это кажется таким, но…»
«Да, вы абсолютно правы в этом вопросе, но, с другой стороны…»
Научно подтвержденные тесты показали, что факты, излагаемые в спокойном тоне, действуют на людей эффективнее и в гораздо большей степени способствуют изменению их точки зрения, чем угрозы и насилие.
Одна из причин, по которой мы по-прежнему используем старые насильственные методы, заключается в том, что они, как кажется, иногда все же работают. Например, вы побеждаете оппонента, выставляете его на посмешище, загоняете в угол, где он не может больше сказать ни слова. Аудитория аплодирует, вы ликуете, думая, что выиграли спор. Однако ваш оппонент так и не принял вашу точку зрения и не будет поступать согласно вашим принципам.