Реальные полномочия: Самостоятельность сотрудников как ключ к успеху

Клиенты не интересуются корпоративными правилами и регламентами. Каждый покупатель хочет, чтобы к нему относились как к дорогому гостю, которому всегда идут навстречу. Это возможно только тогда, когда рядовой персонал – продавцы, клерки, консультанты – имеет возможность самостоятельно, без вмешательства руководства, решать практически любые проблемы клиента на месте и сразу. Джон Шоул, эксперт мирового уровня в области сервиса, на примерах из реальной жизни демонстрирует, что качественный сервис возможен только тогда, когда у рядовых сотрудников есть реальные полномочия действовать на свое усмотрение ради клиента, даже если для этого потребуется нарушить некоторые правила. Книга рекомендована руководителям компаний, менеджерам и всем, кто заинтересован в привлечении клиентов.