Джон Шоул

Клиенты не интересуются корпоративными правилами и регламентами. Каждый покупатель хочет, чтобы к нему относились как к дорогому гостю, которому всегда идут навстречу. Это возможно только тогда, когда рядовой персонал – продавцы, клерки, консультанты – имеет возможность самостоятельно, без вмешательства руководства, решать практически любые проблемы клиента на месте и сразу. Джон Шоул, эксперт мирового уровня в области сервиса, на примерах из реальной жизни демонстрирует, что качественный сервис возможен только тогда, когда у рядовых сотрудников есть реальные полномочия действовать на свое усмотрение ради клиента, даже если для этого потребуется нарушить некоторые правила. Книга рекомендована руководителям компаний, менеджерам и всем, кто заинтересован в привлечении клиентов.

Клиентский сервис – это не просто приятная деталь, а важный вневременной элемент, который оказывает непосредственное влияние на финансовые результаты бизнеса. Джон Шоул, всемирно известный эксперт в области культуры клиентского сервиса, на протяжении многих лет наблюдает за крупными компаниями и показывает, как изменялась стоимость их акций в зависимости от их приверженности к стратегии высококлассного сервиса или уклонения от нее. Спойлер: если они выбирали другие приоритеты, их акции теряли в цене. Автор делится тем, как сделать выдающийся клиентский сервис основой корпоративной культуры компании – от высшего руководства до обычных сотрудников, чтобы качество сервиса не зависело от смены руководства или рыночных условий. Книга включает множество ярких примеров и кейсов из практики компаний, которые стали непревзойденными и добились выдающихся успехов, или же отклонились от этого пути и быстро утратили свои лидирующие позиции на рынке. А какой путь выберет ваша компания?