Магазины Apple Store были крайне важны для бизнеса. Брауэтт стал первым руководителем высокого уровня, которого Кук нанял уже в роли CEO. Однако почти сразу начались проблемы: новый руководитель явно не вписывался в культуру Apple. Уже в первый день после объявления о назначении Куку начали приходить письма от клиентов, озабоченных тем, что Брауэтт плохо повлияет на качество Apple Store. У Dixons Retail была репутация дешевого сетевого магазина электроники с минимальным уровнем обслуживания — это европейский эквивалент американской Best Buy. Но Кука это не смутило. «Я разговаривал со многими людьми, и Джон гораздо лучше, — ответил он одному из клиентов. — Думаю, вы будете довольны не меньше меня. Его задача — не привнести Dixons в Apple, а вывести Apple на еще более высокий уровень обслуживания и удовлетворения клиентов»[281].
Однако клиенты оказались правы. Брауэтт сразу начал отходить от стратегии Apple Store как места с отличным обслуживанием и вплотную занялся уменьшением расходов путем сокращения штата и человеко-часов. Он был зациклен на целях по продажам, хотя для Apple это никогда не было главным приоритетом. Такие перемены были почти единодушно встречены жалобами и недовольством, и через полгода Кук уволил Брауэтта. Apple редко признает ошибки, но на этот раз пресс-секретарь Кристин Юге заявила: «Это был неправильный шаг, и сейчас мы пытаемся исправить положение. Сотрудники — те, кто предоставляет нашим клиентам сервис мирового класса, которого они достойны, — это наш самый важный актив»[282].
Брауэтт не подошел Apple. Как руководитель, он был ориентирован на продажи и прибыль и не вписывался в философию непринужденности и ненавязчивости Apple Store. Кук допустил редкий просчет в оценке кандидата, выбрав человека, для которого на первом месте были цифры в балансе. Брауэтт тоже это осознал. «У нас просто был разный подход к ведению бизнеса, — вспоминал он позднее. — Это один из тех удивительных случаев, когда организация отказывает тебе из-за того, что ты не вписываешься в ее жизнь, а не из-за твоей некомпетентности»[283].
Уход Брауэтта стал для Кука пятном на репутации. Это произошло в первый год пребывания Кука на новом посту. Он выглядел беспомощным и оторванным от реальности. У Стива Джобса за много лет руководства компанией тоже случались промашки, однако он был больше известен подбором отличных соратников — прежде всего, Стива Возняка и Джони Айва в Apple, а Джона Лассетера и Эда Кэтмелла — в Pixar. Рядом с Куком не было таких замечательных единомышленников, и его в
Но еще более знаменательным событием стал уход Скотта Форстолла, которого считали одним из кандидатов на пост главы корпорации после смерти Джобса. Он начинал карьеру еще в NeXT, быстро поднялся по служебной лестнице и, вслед за Джобсом, перешел в Apple, где стал одним из главных создателей сказочно успешной Mac OS X. В награду Форстоллу поручили непростую задачу — разработать программное обеспечение для первого iPhone. Потрясающие результаты подняли его в глазах общества, и Кук поручил ему представить Siri, нового персонального помощника Apple, на презентации iPhone 4S. Как и в NeXT, Форстолл быстро поднимался по карьерной лестнице. В 2011 году журнал Bloomberg Businessweek опубликовал о нем биографический очерк, написанный вскоре после смерти Джобса, в котором называл Форстолла «учеником волшебника», «мини-Стивом» и «лучшим доверенным лицом Стива Джобса»[284]. Репортер Fortune Адам Лашински в книге «Внутри Apple»[285] утверждал, что Форстолл — потенциальный глава Apple, который готов принять власть и ждет только окончания эпохи Тима Кука[286]. Учитывая невероятно быстрый взлет, казалось, что Форстолл — один из самых вероятных кандидатов в преемники Стива Джобса. И вот в конце 2012 года он был уволен из Apple.
При Джобсе из всей команды руководителей больше всего не любили Форстолла. Однако у них со Стивом было много общего, и это сходство защищало Форстолла. По словам Лашински, главным недостатком Форстолла было то, что он слишком открыто заявлял о своих амбициях. Жажда власти и влияния в компании задевала и сотрудников, и коллег-руководителей, но Джобс ценил целеустремленность и профессионализм своего любимчика. Когда Джобс умер, подушка безопасности исчезла. Уход Форстолла в 2012 году предварили две посредственные презентации программного обеспечения: неудачный запуск Siri и катастрофический провал Apple Maps. Голосовой помощник Siri стал ответвлением проекта SRI International Artificial Intelligence Center по созданию искусственного интеллекта, который финансировало Управление перспективных исследовательских проектов Министерства обороны США. В 2010 году Siri был выпущен в виде стороннего приложения для iOS, но его быстро приобрела Apple для переработки под стандарты компании.
Когда Форстолл представил Siri на презентации iPhone 4S[287], все только о нем и говорили. Это было воплощение концепции цифрового персонального ассистента, которую Apple представила еще в 1987 году под названием Knowledge Navigator. Однако после того как пользователи попробовали Siri в деле, отзывы оказались противоречивыми. Стив Возняк, сооснователь Apple, публично раскритиковал внесенные Apple изменения, признавшись, что был большим поклонником исходной программы. Он сказал, что первый Siri покорил его тем, что понял, например, вопросы «Назови пять самых больших озер в Калифорнии» и «Назови простые числа больше 87». Но когда Apple выпустила свою версию, оказалось, что на вопрос об озерах Siri начал выдавать ссылки на недвижимость на берегу озера, а на вопрос о простых числах (prime numbers) — ответы о говяжьем отрубе «прайм-риб»[288]. В год запуска два руководителя, которые стояли у истоков разработки приложения, — Адам Чейер и бывший CEO Siri Дэг Киттлаус — ушли из Apple и занялись другими проектами. Они основали стартап по разработке искусственного интеллекта под названием Viv и впоследствии продали его Samsung за 215 миллионов долларов, забыв о катастрофическом старте Siri[289].
Хотя Siri рассматривали как упущенную возможность, это было ничто по сравнению с провалом Apple Maps. Картографическая программа Apple была заявлена 11 июня 2012 года на Apple Worldwide Developers Conference (WWDC)[290]. Apple Maps должна была поставляться с iOS 6 вместо Google Maps — программы по умолчанию в iPhone. В то время навигация и картография для смартфонов лишь начинали свое развитие, но становилось все очевиднее, что они будут ключевыми приложениями и сулят потенциальные прибыли, например от рекламы. В Apple понимали, что нельзя отдавать такую важную область на откуп Google, и решили взять дело в свои руки, разработав собственный сервис. Среди особенностей, отличавших новый продукт от популярных Google Maps, были пошаговая навигация, режимы 3D и Flyover, а также интеграция c Siri.
К сожалению, когда 19 сентября карты были запущены, пользователи быстро прозвали их неработающим хаосом. Проблем была масса. Искаженные пейзажи выглядели как картины Дали, в Великобритании запрос «Лондон» отправлял не в столицу страны, а в город Лондон в канадской провинции Онтарио. Были и опасные ситуации: например, приложение предлагало въехать в международный аэропорт Фэрбенкс на Аляске через взлетно-посадочную полосу. В New York Times писали, что Apple Maps — это «самая раздражающая и неудобная программа в истории Apple»[291]. Говорят, один из руководителей компании на полчаса опоздал на совещание из-за того, что Apple Maps не туда его завела[292]. Если бы программа была проще, она вполне могла бы работать как надо. Но в Apple перестарались: очень хотелось запустить богатую функциями замену приложению Google Maps, которое существовало уже около семи лет и имело множество устоявшихся особенностей. Стремясь победить Google, компания решила сделать слишком много и поплатилась за это.
Форстолл руководил проектом Apple Maps, и именно он в итоге отвечал за провал этого приложения. Портал Business Insider опубликовал статью Джея Яроу под заголовком «Катастрофа Apple Maps — это очень плохие новости для “потенциального CEO Apple”». Он подчеркивал, что для Форстолла это уже «второй подряд крупный промах с программным обеспечением для iOS»[293]: годом ранее он подтолкнул компанию добавить в iOS ассистент Siri, и результат оказался далеко не блестящим. Говорят, Кук тогда просил Форстолла публично извиниться, но тот отказался. Комментировать ситуацию ни Кук, ни Форстолл не стали.
Общественность волновалась два дня, и, поскольку Форстолл не собирался раскаиваться, Кук взял инициативу в свои руки. Он написал пользователям Apple открытое письмо с извинениями, перечислил некоторые проблемы с картами и поделился планами на будущее[294]:
Apple стремится выпускать продукты мирового класса и дарить нашим клиентам лучшие впечатления. Запустив на прошлой неделе новые карты, мы не сумели выполнить это обязательство. Нам крайне неловко, что это огорчило наших клиентов, и мы делаем все, что в наших силах, чтобы Apple Maps стали лучше.
Все, что мы делаем, нацелено на то, чтобы наши продукты были лучшими в мире. Мы знаем, что вы ожидаете этого от нас, и будем неустанно работать до тех пор, пока карты не начнут соответствовать таким же невероятно высоким стандартам.
Некоторые восприняли слова Кука как проявление слабости. Журнал The Week писал, что это было «унижение, и поговаривают, что при жизни Стива Джобса такого никогда бы не произошло»[295]. В той же редакционной статье авторы задавались вопросом: «Доказывают ли извинения Кука раз и навсегда, что он — не Стив Джобс?» Стив Джобс
Но Кук, видимо, решил сделать по-своему. Понимая, что Форстолл деструктивно влияет на коллектив, создает проблемы и не хочет брать на себя ответственность, он его уволил. Грег Джозвиак косвенно одобряет этот шаг. По его словам, Кук был решительно настроен изменить команду, занимавшуюся картами, хотя и не обсуждал лично Форстолла и не упоминал его имени. Джозвиак называет Кука «смелым и твердым», «лидером во всех отношениях» и рассказывает о его «глубокой вовлеченности в исправление ситуации»[297].
Увольнение Форстолла, по-видимому, не вызвало никаких протестов со стороны коллег-руководителей, во всяком случае публичных. Говорят, в компании даже «аплодировали» его уходу[298]. Один бывший сотрудник Apple, пожелавший остаться неназванным, рассказывает, что Форстолл играл в политику, любил приписывать себе чужие заслуги, расталкивал других локтями, чтобы продвинуться вперед, и вызвал много трений. Его неприкрытая амбициозность отталкивала коллег. «Он лез во многие вопросы, которые его не касались, — утверждает этот человек. — По-моему, других это немного раздражало. <…> Откровенно говоря, очень многие были сыты по горло его выходками»[299].
Тони Фаделл, бывший старший вице-президент отдела по разработке iPod и один из «отцов» этого плеера, заявил в интервью BBC, что Форстолл «получил по заслугам». Ходило много слухов, что между ними были неприязненные отношения. Они постоянно сталкивались, когда работали над созданием iPhone: Форстолл отвечал за программное обеспечение, а Фаделл руководил инженерной частью. Они ссорились из-за ресурсов, персонала, славы до тех пор, пока в 2008 году Фаделл не ушел из компании. В том же интервью Фаделл высказал мнение, что увольнение Форстолла и перестановки в руководстве — это верные шаги Кука: «Я считаю, что у Apple все просто прекрасно, у нее отличные продукты и потрясающие люди, которые теперь получили реальный шанс твердо встать на ноги и продолжать дело, начатое Стивом»[300].
Многие сотрудники полагали, что главной причиной увольнения Форстолла были политические игры. Он отвечал за программное обеспечение iPhone, и его звезда взошла вместе с этим смартфоном. Форстолл был очень влиятельной фигурой в компании. По словам аналитика Apple Хораса Дедью, ходили слухи, будто Форстолл начинал вести собственные проекты, привлекая инженеров-разработчиков без ведома Кука и других руководителей компании: «Несмотря на его вклад, несмотря на все его правильные шаги, неповиновение и выход за рамки полномочий считаются в Apple тяжким преступлением»[301].
Дедью сомневался, что Форстолла уволили исключительно из-за провала Apple Maps, поскольку в Apple прощают ошибки. Если Форстолл на самом деле отказался выполнить прямой приказ Кука и публично извиниться, то, вероятно, именно это стало для него приговором. По словам Дедью[302], «Тим мог подумать: “Похоже, меня проверяют на прочность. Эти ребята решили применить власть, и надо действовать очень решительно”. Возможно, он пришел к выводу, что придется пойти на публичную казнь, чтобы другие начали воспринимать его всерьез. И действительно, с того момента у Кука стало куда меньше забот внутри компании».
Спустя несколько месяцев Кук дал интервью Bloomberg Businessweek, в котором раскрыл некоторые подробности увольнения Форстолла и рассказал о своем стиле руководства. Он пояснил, что встряска менеджмента должна усилить сотрудничество в компании[303] — именно так, как было заявлено в пресс-релизе. «В Apple взаимодействие просто невероятное, но надо подняться на ступеньку выше, — отметил Кук. — Во многих аспектах у нас все просто отлично, и мы это видим. Но мне кажется, есть одно дело, в котором мы преуспели как никто другой: это такое соединение “железа”, программного обеспечения и сервиса, что большинство клиентов просто перестает отделять их друг от друга. Для них важно то, что общие впечатления потрясающие. Как это сохранить и вывести на еще более высокий уровень? Надо получить пятерку с плюсом за сотрудничество»[304].