Как мне сказал один рабочий: «Мой босс всегда ищет изъяны в моей работе и критикует меня. Все, что я знаю, – мой способ выполнения работы неправильный. Однако он никогда не говорит мне, как правильно. Нет стандарта, на который можно было бы равняться. Это все равно что стрелять по мишени в темноте, не имея ни малейшего понятия, где находится «десятка». Независимо от направленности моих усилий я все равно промахнусь и сделаю не то».
Задание в форме просьбы обеспечит большую инициативность работника, чем поручение в виде приказа. Фраза «Будьте добры, внесите в документ следующие поправки» вызовет меньше возмущения, чем реплика «Сделайте это побыстрее и, ради бога, обойдитесь на этот раз без ошибок!». Когда вы приказываете или требуете, вы тем самым делаете из подчиненного раба, а сами при этом играете роль надсмотрщика. Когда же задание излагается в виде просьбы, вы даете человеку понять, что он является членом команды. Помните о том, что командное чувство, чувство причастности обеспечивают большую эффективность работника, чем принуждение его к труду.
Также есть большая разница, в какой форме звучит критика. Вы продвинетесь еще дальше, если дадите подчиненному стимул для эго, чтобы тот захотел изменить свое поведение.
«National Cash Register Company» (Дейтон, штат Огайо) может похвастать одним из наиболее сильных отделов продаж в стране. Ральф Негри, директор по обучению менеджеров по продажам, сказал мне, что секрет их успеха заключается не в способности руководства грамотно разъяснять им ожидания компании, а в умении дать им стимул для того, чтобы они захотели продавать товар лучше.
Ральф никогда не говорит: «Вам придется хорошо побегать, если вы хотите работать здесь». Вместо этого он часто повторяет что-то вроде: «Если вы заставите себя оторваться от компьютера и совершить несколько телефонных звонков, вы можете повысить ваш доход».
Обратить внимание работника на сделанную ошибку один раз – оправданно. Дважды делать это не нужно. В третий раз это уже будет занудством. Помните о цели, когда вы критикуете: вы делаете это не для того, чтобы потешить свое эго, а для правильного выполнения задания.
Не одни только работодатели совершают подобную ошибку. Мужья и жены также вытаскивают из прошлого промахи друг друга, которые должны были давно забыться. Родители при общении с детьми постоянно напоминают им о прошлых провинностях. Такое обращение не помогает улучшить поведение детей в настоящем. На самом деле напоминание о прошлых ошибках оказывает лишь обратный эффект.
Пока беседа не закончилась на дружеской ноте, она на самом деле и не закончилась. Не оставляйте нерешенных вопросов, недосказанности, чтобы вернуться к ним позже. Улаживайте все вопросы сразу. Заканчивайте немедленно. Хороните ошибки и забывайте о них.
Поощрите сотрудника, похлопайте его по плечу или по спине в конце разговора. Пусть его последним воспоминанием о встрече будет ваша похвала.
Правильно
Неправильно: «Ну теперь, когда я вас предупредил, не допускайте такой ошибки впредь».
Правильно: «Я знаю, что это вам по силам. Просто продолжайте в том же духе».
Неправильно: «Вы либо покажете в скором времени улучшения в работе, либо я не знаю, что с вами будет».
Резюме
Помните о том, что критика бывает эффективной только тогда, когда она звучит ради какой-то цели, в достижении которой заинтересованы вы и критикуемый. Не критикуйте только для того, чтобы потешить свое эго. И держитесь подальше от эго другого лица, когда вам нужно скорректировать его действия.