Шоул Джон

Клиентов не волнуют корпоративные правила и регламенты. Каждый покупатель хочет чувствовать себя как дорогой гость, которому всегда готовы помочь. Это становится возможным только тогда, когда рядовые сотрудники — продавцы, клерки, консультанты — могут самостоятельно, без участия руководства, решать практически любые проблемы клиентов на месте и сразу. Джон Шоул, эксперт международного уровня в области сервиса, на примерах из реальной жизни демонстрирует, что качественный сервис возможен лишь тогда, когда у обычных сотрудников есть реальные полномочия действовать по своему усмотрению ради клиента, даже если для этого потребуется нарушить некоторые правила. Книга предназначена для руководителей компаний, менеджеров и всех, кто заинтересован в привлечении клиентов.

В мире, где доминирует потребитель и все меньше значение имеет, какой продукт или услугу предлагает компания, где фирмы соперничают за лучших специалистов, передовые технологии и выдающийся дизайн, основным конкурентным преимуществом становится выдающийся сервис. Эта книга посвящена тому, как вдохновить сотрудников на предоставление сервиса самого высокого уровня, что поможет увеличить прибыль компании, расширить долю рынка и завоевать доверие клиентов.

Многие считают, что аплодисменты и благодарные улыбки от слушателей предназначены только артистам, профессиональным ораторам и тем, кто обладает врожденным красноречием. Однако это не так! Владеть вниманием любой аудитории можно освоить. Для этого достаточно знать несколько простых правил и следовать им. Автор аудиокниги Нина Зверева – тележурналист, который также имеет значительный опыт тренерской работы с публичными личностями высокого уровня. Она формулирует свои правила таким образом, что изучать тонкости ораторского мастерства становится легко и увлекательно. Все ее советы подкреплены интересными историями и яркими примерами.