Клиенты не заботятся о корпоративных правилах и регламентах. Каждый покупатель хочет быть воспринятым как важный гость, которому всегда помогут. Для этого необходимо, чтобы обычный персонал - продавцы, клерки, консультанты - имели возможность самостоятельно решать любые проблемы клиентов на месте и немедленно, без вмешательства руководства. Джон Шоул, эксперт в сфере сервиса, на примерах из реальной жизни показывает, что качественный сервис возможен только при условии, что обычные сотрудники имеют право действовать по своему усмотрению ради клиента, даже если это противоречит правилам. Эта книга рекомендована руководителям компаний, менеджерам и всем, кто заинтересован в привлечении клиентов.
