Фейдер Питер

Клиентоориентированные компании обращают внимание на качество обслуживания, быстро решая проблемы клиентов и предлагая гибкую систему скидок. Тем не менее, у каждого клиента есть свои уникальные особенности, и без их учета даже самая клиентоориентированная компания может использовать свои ресурсы неэффективно. Профессор маркетинга в Школе бизнеса Уортона Питер Фейдер считает, что для достижения лидирующих позиций в своих отраслях компаниям необходимо принять стратегию клиентоцентричности. Основные элементы такой стратегии — полная персонализация и идентификация клиентов, прогнозирование поведенческих особенностей конкретных людей и применение аджайл-подхода к управлению клиентским портфелем. Клиентоцентричный подход поможет выявить текущие и будущие потребности самых ценных клиентов, чтобы максимизировать их долгосрочную финансовую ценность для компании. Впервые на русском языке опубликована книга, в которой всесторонне анализируются все аспекты клиентоцентричности. Ее авторы Питер Фейдер и Сара Томс объясняют, как правильно использовать показатель пожизненной ценности клиента (CLV) и связать его с рыночной оценкой компании, а также как разумно инвестировать в отделы продаж и маркетинга с учетом этого показателя. Особенности реализации стратегии клиентоцентричности рассматриваются на примере таких организаций, как крупный ритейлер Best Buy, гигант игровой индустрии Electronic Arts и бейсбольный клуб «Лос-Анджелес Доджерс». Вы убедитесь, что клиентоцентричные компании получают долгосрочную выгоду в виде лояльности самых ценных клиентов, которые приобретают действительно необходимые им товары или услуги.